Detalles que arruinan la experiencia de servicio
La experiencia de servicio es con lo que se queda un cliente después de interactuar con una marca en un espacio físico o virtual. En este episodio te presento algunos ejemplos de malas experiencias de servicio. Y además qué se podría hacer para que no ocurran.
Historia de una mala experiencia de servicio
Mientras grabamos este episodio se ha calmado la tormenta con relación a la feria Bureau Bogotá. La dueña del evento negó un pedazo de pizza a un joven que colaboraba con dicha feria, quien de forma generosa le iba a brindar ese pedazo de pizza a un vigilante que no había comido en doce horas.
La señora decidió en su criterio, no se extrañó, que la pizza sólo sería para los directamente contratados por ella y que no podían participar de esta cena colectiva los contratistas que no trabajaban directamente para su evento.
Y el joven, creo que se llamaba Pedro, Dijo, Mire yo le voy a regalar mi pedazo de pizza al vigilante y la señora le dijo si es para él no se lo doy. Bueno y se armo todo este escandalo que hemos visto en redes sociales con un desenlace muy regular para esta señora, para la directora del evento.
Y regular en parte porque cuando presento las excusas era como pidiendo perdón, pero lo que pasó no fue culpa mía o pidiendo perdón explicando y casi que justificando lo que hizo; de verdad que muy feo.
Este tipo de detalles, pues primero queda muy mal con la opinión, pero también son el resultado de una falta de criterio y de actitud de servicio. No puede haber un manual exacto para cada situación que se presente.
Entonces un funcionario, un representante de una marca de una empresa, así sea el gerente o la gerenta o un colaborador, tienen que tener esa actitud de servicio permanente para reaccionar de la mejor forma posible frente a las situaciones que siempre van a hacer únicas.
El caso de la pizza en la feria Bureau me recuerda de una historia personal que tuve con una cafetería en la ciudad de Medellín. Es un sitio que se llama Al Alma, es un sitio muy bonito, muy agradable, el café rico, venden cosas muy ricas, pero tuvo un detalle tan molesto con ellos que lo quiero compartir.
La historia de verdad es casi de no creer. Es medio fastidiosa. Son de esas cosas que dañan la experiencia de servicio.
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