Este es el podcast de Mil Palabras. Episodio 243. Cómo escribir un correo electrónico interesante. Te damos la bienvenida. Te damos la bienvenida.

Hey, qué tal como a todo qué alegría tenerte en esta nueva entrega de nuestro podcast semanalmente. Tenemos muy  Este es el podcast de Mil Palabras, Episodio 246 ¿cómo entran las marcas en la mente de una persona? Te damos la bienvenida. Este es el podcast de 1000 palabras, un espacio con ideas, historias y conceptos de comunicación efectiva para ser más exitoso en tu empresa, en tu mundo digital, en tu emprendimiento y en tu vida con ustedes. Santiago ríos.
Hey, ¿qué más? ¿Cómo va todo? Qué bueno que estés aquí en esta nueva entrega de nuestro podcast semanalmente, con muy buenas recomendaciones. Ideas, historias sobre comunicación efectiva desde diferentes frentes. Comunicación digital comunicación organizacional negocios en la era digital marketing digital. Comunicación con equipos de trabajo comunicación con nosotros mismos comunicación organizacional hoy hablaremos de un tema interesante y es como se comunica una marca con sus clientes o con sus prospectos para lograr un posicionamiento efectivo. ¿Cómo entran las marcas en la mente de una persona?
Vamos a desarrollar ese tema con dos expertos. Ellos son Camilo carmona y Juan Carlos avendaño. Ya les cuento quiénes son antes contarles que me acompaña en la producción y publicación de este episodio, John Edison montoya.
Pero antes de contarles quiénes son ellos, voy a referirme a un concepto muy valioso que rescaté desta entrevista. Y que me hizo recordar una historia interesante. Ese concepto es la coherencia. En alguna ocasión estuve en un congreso de marketing en mi ciudad. No me acuerdo el nombre del evento fue como por el año, creo.
No sé. Fue un buen evento con conceptos muy valiosos. Y ustedes saben que en los congresos casi siempre hay exposiciones. Hay muestras comerciales y hay un concepto de paneles donde varios expertos en el tema comparten sus experiencias. Sus mejores prácticas discuten. Yo creo muchas veces que los paneles son medio tiro al aire porque depende mucho del moderador de las historias que cuenten a veces como que terminan contando lo mismo.
A veces son muy publicitarios, pero bueno, a veces también el ejercicio es interesante. Y aquí hay algo que alguien podría decir. Santiago vos es muy criticón. Eso no se debería mirar en una persona, sino el conocimiento. No podéis discriminar a nadie por eso ni juzgarlo podría ocurrir. Quizás no estés de acuerdo con lo que te voy a compartir.
Pero a mi me llamó la atención. Hubo un panel en este evento donde estaban sentados como cuatro o cinco directores o gerentes de marketing de grandes compañías compartiendo las mejores prácticas sobre algo, la verdad ni me acuerdo, pero me causó como curiosidad y algo de asombro notar que el gerente de marketing de una empresa que produce alimentos entre comillas fit.
No voy a decir la marca para no molestar a nadie. Es una marca masiva que encontramos en supermercados y prometen alimentos para que estés en forma para que estés más saludable, para que estés más delgado. El gerente de marketing de esta empresa era un señor obeso muy obeso. Osea, no era que estuviera un poquito pasado de kilos un poco más de lo ideal.
Que tuviera 2% el porcentaje de grasa por encima de lo normal? No, no, no, no, no. El señor era obeso. Y aquí hay que entender que las marcas, cuando prometen algo, tienen que ser coherente con lo que prometen en cada interacción que hay con un cliente o con un prospecto o con la opinión pública en general.

Tiene que haber una coherencia. Entonces, como es posible que esta marca que es fit, que promete a sus clientes que si se comen esos alimentos van a estar más delgados y más saludables. Por favor, no puedes tener el gerente de marketing con un problema de obesidad. Lo siento, pero no es correcto como queda la credibilidad de la marca.
Bueno, en parte quería compartir esta historia. Para nuestro episodio de esta semana, ¿cómo entran las marcas en la mente de una persona? Nos acompañan en este episodio Juan Carlos avendaño y Camilo carmona del laboratorio de comunicaciones may. Juan Carlos es consultor copie estratega y publicista con más de 15 años de experiencia en branding y creatividad.
El es socio fundador y director de proyectos de laboratorio my por su parte, Camilo carmona es científico conductual, mercado y publicista máster en comportamiento del consumidor y neuromarketing de la universidad de Barcelona. Es head of branding and projects de laboratorio my y partner del laboratorio de neurociencia de la universidad pontificia bolivariana de Medellín
¿cómo entran las marcas en la mente de una persona? Que ruede el casette
ya estamos con Camilo cardona y Juan Carlos avendaño en este nuevo episodio del podcast de 1000 palabras para responder a la pregunta cómo entran las marcas en la mente de una persona? Hola, Camilo. Hola Juan Carlos, cómo están? Muy bien, Santi, tú, cómo estás? Hola, Santi. Muy bien, muy bien, muchas gracias por acá a disfrutar un rato de esta conversación.
Super importante porque muchos negocios, muchos emprendimientos a veces creen que la única manera de entrar en la mente de un consumidor o de un cliente es con una publicidad intensa. Pero hay unas tácticas detrás. Hay unas estrategias si es lo que queremos desarrollar en este episodio. Entonces, empecemos simplemente respondiendo a la pregunta, a ver quién se anima a empezar.
¿Cómo entran las marcas en la mente de una persona? Primero, empecemos entendiendo un poquito el cómo interpretamos nosotros nuestro entorno, y es que primeramente, a nosotros nos gusta hablar ya mos así es de la traducción de la ciencia los negocios. Y es que nosotros somos lo que consumimos. O sea, el consumidor no puede asociar algo que no conoce.
Entonces, dentro de las variables de aprendizaje que tiene el consumidor como tal, tu marca se interpreta. Digámoslo así, vas en asociaciones. Entonces, lo que pasa en ese proceso asociativo es que lo primero que tú haces es agarrar la publicidad, o sea, tener un proceso de vocación de recuerdos de hacer asociaciones previas.
Sean a temas, digámoslo así de recuerdos emocionales, o sea, digámoslo así a recuerdos traumáticos, o sea lo que sea, sea lo que asocia tu publicidad en el individuo. ¿Entonces que pasa básicamente las marcas? Si estamos hablando de un proceso, solamente identidad visual, lo que se hace es que se construyen, se van de reconstruyendo el cerebro y se van guardando por pedazos.
Entonces tienes que, recuerdas a Coca-Cola por un montón de variables Entre ellas felicidad entre ellas tienes el color rojo. Tienes un montón de cosas que asocias a Coca-Cola. Sin embargo, ese mismo color rojo de coca cola también lo asocias a señales de alerta a señales de tránsito. Entonces ahí es donde viene lo bonito, nuestro proceso de posicionamiento, y es que tanto estamos logrando nosotros como marcas esas asociaciones y lo más importante, esas reacciones, o sea, esas emociones.
Asociadas a esa marca, que es que al final, digamos. Así que el proceso de memoria como tal tiene tres funciones base, la cual es codificar, almacenar y evocar. Entonces, cuando tú codificas información, lo que haces es que estás recibiendo un inpu, un estímulo de entrada, o sea una marca en este caso, luego las llevas al almacenaje.
El almacenaje viene siendo la memoria corto plazo y a largo plazo. Y ahí eso, cuando se sigamos esa división entre lo que yo quiero recordar 10 minutos a lo que quiero recordar toda la vida y justamente, digamos. Así que en ese proceso de lo que yo quiero recordar toda la vida, las secuencias que yo voy a recordar de un evento o de una experiencia con una marca, están asociadas a la emoción mucho más probable que tú recuerdes una emoción.
Pues que recuerdes una experiencia de marca, una marca basada en una emoción fuerte, cierto? En un pico fuerte. Entonces ahí es donde, como tal el almacenaje se va al corte, se va a pesa a tu memoria largo plazo y ya luego viene el proceso de vocación, que es yo que tanta capacidad tengo de tomar esos recuerdos que ya guardé y traerlos a la memoria de corto plazo otra vez para tenerlos en tiempo real, luego volverlos a llevar a la de largo plazo y así sucesivamente por el resto de los días.
Entonces, la capacidad de una marca como tal. De evocar ese recuerdo está directamente asociado a la experiencia que logré generar o a los conceptos que logré asociar de una forma positiva en el individuo como tal. Básicamente, así funciona un proceso de diga lo así de codificación de información o de cómo entre una marca al cerebro, cómo podría uno aterrizar este proceso de codificar, almacenar, evocar.
Digámoslo así, si tratáramos como. De aterrizar lo en un ejemplo concreto y te uno. Esta inquietud con otra pregunta y es cuando el cerebro o cuando una persona en este momento está expuesta tantos mensajes a millones de mensajes en una semana, algo que no ocurre hace 30 años hace 50 años, porque ahora estamos contaminados con todo tipo de información por todas partes.
Cómo encuentra un espacio esa marca para que en el severo de una persona pueda codificar, almacenar y evocar un mensaje. Y a ver si ponemos un ejemplo de pronto cam o Juan Carlos. Claro que sí. Santi de hecho es una muy buena pregunta porque eso es un reto diario que tenemos nosotros como marcas, como comunicadores o como empresas de comunicación.
Un ejemplo sigue claro. Bien, bien contundente es que nosotros en el día a día, no estamos pensando en en el eslogan de Nike. O sea en el día a día, tú no estás todo el día diciendo yo, do do do, no, eso no es tal almacenado en nuestra memoria corto plazo, pero yo te digo Nike, cuál es el eslogan? Dime tu tuve bocas.
Ese recuerdo, dice yo doy. Y lo mismo pasa con todo, cierto? Si te pregunto el nombre de tu tío, tú no todo el día. Estás pensando en el nombre de tu tío? No todo el día. Estás pensando en David, David, David. Pero si yo te doy una asociación. A eso tú le evocas. Entonces ahí es donde nace ese proceso de asociación.

Y es que si yo a ti estimulo a quéques ese recuerdo y ya lo logré codificar, pues se va a venir, se va a transformar y es ahí donde nosotros como marcas, tenemos que tener, digámoslo así, esa delicadeza. De saber conectar con la emoción, porque ahí es donde lo tú dices. Claro, tenemos impactos diarios 10,000, y de hecho, como lo dice nuestro gerente general, Juan pan, desde que nos levantamos que nos acostamos, estamos teniendo impactos de marca porque hasta dormidos, estamos teniendo contactos con marcas, cierto?
Las cobijas con las que dormimos en marcas. Entonces, ahí es donde se vuelve complejo como seres humanos el que queremos recordar y que no, y la eficiencia, hay un mensaje como tal, digamos, así que va a depender de lo que yo lore activar en ti. Entonces ahí es donde entramos con la premisa, que de hecho nos encanta esta premisa y digamos así, digamos lo el cl de marca a nosotros, que es todo, es marca y marca, no precisamente es lo que nosotros definimos como empresa, sino lo que activamos en el consumidor.
Por qué? Porque es por lo que me van a recordar. Entonces, ahí es donde entran estas variables. Las que estábamos hablando, de que la experiencia que yo voy a recordar es la que me genere picos más altos de emoción. Por qué? Porque es donde se dividen lo ordinario de lo extraordinario cuando tenemos una experiencia ordinaria que pasa que se vuelve funcional y puede ser completamente reemplazable, y eso es lo que pasa con las empresas.
No crean marca que se vuelven funcionales. Entonces, cuando uno es funcional, siempre puede llegar otro más funcional con habilidades, digámoslo así o con características de mercado mucho más favorables para mi consumidor. Un comodity exacto. Te vuelves un comodity y es como atizar es bien complicado en términos de branding.
Entonces. Ahí es cuando nosotros tenemos que llevar, digamos lo así, ese culto de las emociones fuertes, llevarlo el siguiente nivel de modo que evoquemos o que generemos esa reacción de modo que el consumidor nos tenga que recordar. Y es ahí donde nuestra marca deja de ser una experiencia funcional.
Deja de ser algo que en el día a día pasa desapercibido, sino que se vuelve algo memorable. Cuando te saco del ordinario porque como lo podemos vivir en el día a día, nosotros sabemos contacto con miles de marcas. Pero la gran mayoría los contactos con estas miles de marcas son contactos ordinarios. Son bajando por las redes sociales.
Son teniendo contacto directo funcional con un producto servicio de la marca. Pero cada cuanto esta marca logran evocar una emoción en mí. Y es ahí donde llega. Digámoslo así. El gran diferencial entre las marcas grandes y las marcas pequeñas está justamente en esas capacidades de generar reacciones fuertes de generar esos vínculos fuertes con el consumidor de modo que el consumo haya más allá, inclusive Santi cam, apoyando un poco lo que estaba yendo Camilo.
Todo esto parte tiene una genesis y es entender el comportamiento del consumidor y cuáles son las barreras y percepciones que tenemos acerca de entonces. Gran parte como empezar el camino de posicionamiento de una marca, parte de entender bien, quién le vamos a hablar y qué motiva en cierto modo de ese público como te lo acaba de decir, cuáles son las percepciones, barreras, su estilo de vida que piensa.
En donde vive muchas veces en nuestra cultura, sobre todo en la colombiana. Los temas de investigación no son bien vistos porque son costosos o porque toman mucho tiempo. Entonces, muchas veces las organizaciones empiezan es muchos empresarios o emprendedores. Empiezan teniendo un negocio porque quieren hacer dinero e inviertan las ecuaciones.
Cuando digo que invierten las ecuaciones es que primero piensan en tener un logotipo en vez de una marca. Entonces, muchas veces se llevan sorpresas en el registro porque el nombre de la marca que ya tenían ya lo tenía otra marca. Entonces vienen obje ocasiones que les tocaría hacer procesos de entrada.
Entonces, qué importante que podamos un poco concientizar también a todas aquellas personas que están pensando en montar empresa o a sacar adelante su emprendimiento en que conozcan bien en detalle. Cuál es el foco de su negocio? Quién le están hablando y que lo que buscan para que definitivamente en los procesos comunicacion y de mercadeo, pues puedan ser un poco más efectivo y no estén como improvisando muchas veces frente a lo que hacen porque el día a día es de pre abri y nos com a todos.

Pero es también diferenciarlo lo urgente de lo importante santo.

Ya regresamos después de estos mensajes. Estamos hablando de. Cómo entran las marcas en la mente de una persona? Este podcast es presentado por el libro electrónico como crear un podcast desde cero para crecer tus audiencias. Es una guía gratuita en la que Santiago ríos compila la experiencia de más de 300 episodios producidos para algunas de las empresas más grandes de Colombia.

Cómo crear un podcast desde cero para crecer. Tus audiencias lo encuentras en triple w. 1000 palabras. Com com. Cuando termines este episodio, te invitamos a escuchar en Spotify el podcast. Somos canciones, una conversación con gente que sabe de música y ama la música, artistas, canciones, géneros y conciertos que recomiendan nuestros invitados.

Historias interesantes en las que la música fue protagonista. Recuerda, somos canciones. Estamos de regreso a nuestro programa.

Yo he leído que hay dos tipos como de posicionamiento en la mente de una persona cuando se trata de publicidad o de mensajes publicitarios, hay uno. Que está muy enfocado al branding. Y habla precisamente de este objetivo final de evocar recuerdos de evocar una asociación determinada, una historia, una marca.

Pero hay otro tipo de comunicación publicitaria que está más relacionado con el marketing indirecto, donde de manera efectiva, yo trato de provocar una acción inmediata por parte de quien está consumiendo mi mensaje. Y esa acción efectiva es. Llame ya o compre aquí, cierto? Es mucho más directo y mucho más medible de alguna manera.

Yo ya sé que con personas que yo impacte, preguntaron y al final compraron 24. Es algo más preciso con este ejercicio de market indirecto y que ahora tiene toda la posibilidad de ser medido con herramientas digitales y con internet, mientras que el branding de evocación y de construcción de experiencia no es tan medible.

Qué pueden decir ustedes con respecto a lo que estoy contando? Y si alguna manera esta relación que plantea Camilo de codificar, almacenar, evocar me puede servir también para el ejercicio de marketing directo. Sabes que Sant toca es un tema muy bao, muy, muy, muy chévere, y es que la marca se construye con coherencia.

Y esto, Juan, digamos así tiene mucha más experiencia en construcción de marca. Pero una marca se construye con coherencia a lo largo del tiempo en el memento en el que la marca deja de ser coherente con lo que es con lo que dice con lo que comunica su quehacer. Tiene un gran problema y probablemente pierde ese posicionamiento que estamos hablando, pues desde el branding, digamos.

Así que en términos de la pregunta que planteas ya hablando desde neuro market desde neurociencia aplicada al mercadeo, podríamos decir que. O sea como tal la finalidad original del neuro marketing. Te lo digo, no es como tal vender. Si. Bien toda la finalidad del mercadeo es vender neuromarketing nace con una filosofía un poquito más compleja que es, venga, yo quiero entender más a profundidad.

Mi consumidor. Para aumentar las probabilidades. O sea, yo te puedo entregar algo y asegurarte venir esto para este consumidor en este ambiente funciona. Por qué? Porque se activaron estos y estos estímulos activaron estas y estas organismos se activaron estos y estos estructuras cerebrales. Y esto significa esto, obviamente hay técnicas de neuro psicología que apoyan la venta, cierto?

Porque al final sigue siendo ese el fin del mercadeo. Pero como tal una herramienta de neuromarketing para llevarla a esa medición que me dices de la venta directa, como te digo, vendría siendo más neurop psicología. Y de hecho, gran parte de estos ú que vemos en redes sociales, hablando de neurociencia aplicada, mercadeo que hablan de noventas y este tipo de cosas no diferencian muy bien entre neurociencia aplicada y.

Neurop psicología aplicada. Y es que es ahí donde nacen todas estas peleas por ramificaciones en las que nosotros hablamos de neuro marketing desde una globalidad. Pero cuando vamos a revisar a puntualidad todas las funcionalidades de cada una de esas ramas es diferente. Entonces, irnos directamente, por ejemplo, a la venta directa como lo dices tú, si hay formas, hay formas incluso de medir directamente el impacto que está teniendo un comercial.

Frente a otro individuo en la venta directa. Y eso se puede hacer. Por ejemplo, bajo un software de face reading, el cual lo que hace es que te canea tu rostro mate 500 tre puntos y lo traducen emociones. Lo traduce. Pues el movimiento de los nervios craneales desde el cliente te los traduce a las siete emociones principales.

Entonces, qué puedes hacer tú? Obviamente con el permiso de los clientes, grabar al cliente y en ese memento en el que terminas, eso lo subes al software. El software te traducen tiempo real, todo el trayecto, toda la experiencia que tuvo el cliente a emociones. Y con base eso, incluso tú puedes contrastarlo con tu comercial, o sea, hacer un video de tu comercial en tiempo real de lo que le está diciendo al cliente y hacer ese mismo análisis.

Y ahí que vas a encontrar, vas a encontrar los picos emocionales de cada individuo tanto del cliente como el comercial, y los vas a comparar. También vas a comparar las emociones que está evocando. Este comercial en medio de su discurso para evaluar qué partes del discurso están más muertas. Qué partes del discurso están generando realmente una emoción positiva en el individuo?

Si el comercial dentro de su discurso en los picos emocion logra emocionar a la otra persona, probablemente también se puede evaluar un tema de neuronas espejo, un tema de empatía. Entonces ahí es donde desde el marketing directo, digamos, así que tenemos técnicas de medición. Pero no podríamos irnos directamente a hablar de que de que te aseguramos las ventas, cierto?

Porque ese es uno de los problemas más grandes del mercadeo. Lo decimos acá abiertamente y de nuestra industria. Y es que el mercado y la publicidad se dedicó a venderles a los empresarios o los emprendedores de que mercadeo y publicidad son ventas. Y eso no es así en una realidad global. Mercado y publicidad son un impulso para las ventas, pero no son ventas en sí.

Entonces, cuando el empresario lo invierte en mercado en publicidad, espera inmediata. Y ahí es donde hay un problema porque generamos esa barrera en nuestra industria de que ah, pero ven, es que yo invertí seis meses en esto y no. Cuadriplique mis ventas. Sí, entonces eso no funciona. Eso es su humo. Y eso nos afecta a nosotros.

Pero precisamente es porque tenemos tanta desinformación en redes sociales. Lo que estamos hablando de los miles de impactos diarios que lo que están haciendo es, digamos, sigue malcriamos a los clientes o romper esa educación sabia sobre mercadeo y publicidad que tenemos en los consumidores. De nuestras agencias, por ejemplo, quiero apoyar un poco ahí de lo que está diciendo Camilo y un base un poco con la base que estableciste ahorita frente a la pregunta.

Creo que todo el tema de pandemia obviamente nos dejó un montón de aprendizajes y, sobre todo en el mundo del branding del mercadeo de la comunicación. Sí que nos dejó. Como aprendizaje es un tema muy relevante Santi que tocaste ahorita y es muchas veces en el imaginario colectivo de los clientes.

Piensan que todo es digital y que todo apunta hacia a lo digital. Pero todos tenemos que entender las marcas vos Santi que estás acá metido tan de lleno el tema de los. Podcast nosotros que estamos tan metidos de lleno, pues en la industria creativa de la comunicación es entender que las marcas sean personales o comerciales.

Nos movemos en dos mundos en el onia en el loft. Entonces también como para desmitificar un poco, porque gran parte de los retos que nos encontramos con los clientes, algo de lo que está haciendo ahorita cam es que piensan que es tener algo digital. Redes. Un ecommerce, un film muy bonito en Instagram. Y con eso ya van a vender y que los otros canales ya están muertos por sí, porque se estableció que lo digital es lo que manda la para.

Entonces, tenemos que entender que los seres humanos, como con su mismos marcas, también estamos inmersos en los canales. Nosotros nos conectamos y nos desconectamos en ese momento. Estamos en Elon pero ahorita con tranquilidad podemos tener una reunión y estamos en el off. Estás en Spotify en tu celular, pero ahorita puedes prender el radio o el radio, tu papá en la casa, leer la prensa digital y que tu papá está leyendo a la prensa puede impresa.

Entonces también un poco. Entender como el mix de canales que hay y que las marcas lo tengan muy presentes en su estrategia y todo no esté como supeditado, que solamente tiene que tener un alcance tal y sabemos que lo vital es muy exponencial, pero. Hay que hacer un mix de entender, porque mi público está en diferentes canales, por ejemplo, un Spotify porque están en metro de nuestra ciudad, cierto?

Porque ellos entienden que así hayan nacido así sean nativos digitales como marca. También entienden que el público que los consume se mue en transporte. Mas sea entender también un poco ese tema, s de los canales que las marcas deben de utilizar, apoyando un poco a la pregunta que nos hiciste ahorita, mejor dicho y.

Entonces se pudiera complementar a lo que dices. Juan Carlos es que para que la marca. Termine entrando en la mente de una persona. Pues obviamente tiene que ser un ejercicio 360 donde se tiene que impactar de diversas maneras a través de diferentes medios. Es decir, es una sumatoria de contenidos. De publicidad de experiencias de relacionamiento directo con un cliente de la experiencia directa con un producto de un servicio no total santee ahorita Camilo dijo una palabra que es clave estímulos es la integralidad de los estímulos, los estímulos que estaré recibiendo en lo digital o los estímulos que estar recibiendo en el punto de venta que en el punto de ventas donde se generan el 75% de las experiencias, o sea, Eso es un trato muy interesante antes de las experiencias que vimos con la marca, sean en el punto de venta.

Y nosotros hablábamos de algo muy importante y es que, pues la presenciaría por más virtualidad que haya. Pues eso por ahora, no hay inteligencia artificial que no saque como ese contexto porque somos seres gregarios que nos encanta socializar, mirar a los ojos, entender otras sensaciones alrededor del humano de lo cercanos, porque así se cierre los negocios s 60 percent es química de la idea.

Entonces, muchas veces. No vale contener una idea. Si yo no te puedo ver si no entiendo que lo que me estás contando es genui no es natural que me convences. Entonces, al fin del día, s son un montón de estímulos que están al rededor del consumidor y es entender cuáles son los mejores. Para mí tampoco es hacer una alusión a que todos los canales.

Son apropiados para las marcas con seguridad. Hay unos que sí, otros que no, pero es entender al final del día, desde la parte estratégica, qué es lo que yo quiero y cuál serían los mejores canales para que yo pueda, por ese canal, posicionar mi mensaje, que se queda anclado en la mente del consumido atrás de un buen estímulo, obviamente, que se conectado como con esa sensación que el tiene sobre la marca y que él se sient familiarizado con ella y que no solamente se posicionado en el cerebro, sino que también lo lleve a entregar su dinero.

Por mi marca porque es significativo para él porque se identifica conmigo porque encuentra conmigo lo que no encuentra en otra marca. Al final del día, Santi son estímulos Juan Carlos y algo muy importante que mencionó Camilo ahora. La variedad de medios y de mensajes y de momentos de interacción con el cliente.

Es la palabra coherencia porque hay unas marcas que te prometen una experiencia, pero cuando te enfrentas a esa experiencia, por ejemplo, a través de un call center. Pues termina decepcionado o te molesta mucho de verdad lo que puedo ocurrir. Hay un banco muy importante en Colombia. Yo no quiero decir cuál es, y a veces le toca a uno llamar por algún tema administrativo personal.

Un malentendido, un intento de fraude, una confusión, un número que no aparece correcto en el sitio web del banco y llama uno. Y lo que te encuentras es una mujer melosa. No, no, no que encanto. Hola, como estás? Bienvenido a nuestro banco. Qué alegría tenerte. Un hijo de madre. No, yo no quiero esa melos ahora yo quiero, es que me resuelvan el problema lo antes posible.

El tema de coherencia tan bien, no? Si totals Camilo en my cuando hacemos reuniones o estamos en interacciones con los clientes, tenemos muy presente esa palabra y le sumamos de otra. La coherencia y la consistencia. Muchas de las marcas. No vamos acá. Centrarnos en nombres generan procesos comunicacion muy filosóficos, muy bonitos, muy creativos, llenos de unas excelentes producciones con unas direcciones de arte geniales.

Pero el memento de verdad se genera Santi. Por ejemplo, si es como cuando vas a generar una pq con alguna marca, digamos de salud o bancaria que son como los. Los casos que tenemos más cerca, pues la experiencia de la marca ahí es terrible. Es todo lo contrario a lo que viviste en el comercial o en cualquier otro impacto.

No puede uno generalizar, pero así muchas veces los discursos de las marcas se quedan en lo publicitario. Pero la experiencia del client terminal del día es desastrosa en términos el simple hecho que te responde a un bot. Y no una persona. Pues eso también va hablando mucho de la incoherencia de las marcas.

Y entendemos que también hay procesos que se digitalizan para ahorrar dinero para hacer más rápidos en la respuesta. Pero muchas veces eso es contraproducente porque el precio es muy alto que hay que pagar, y es la mala experiencia y que yo definitivamente tome la decisión de irme para la competencia.

Entonces hay que ser como muy la línea es muy estrecha, es muy delgada ahí. Y lo hemos vivido junto con Camilo en reuniones, y es muy permeable eso. Y tratamos de ser muy coherentes con los clientes en eso porque los puntos de contacto son mucho, cierto? Está al punto de venta, está lo digital, está en las redes sociales.

Cuando me responden, está la persona que te responde una llamada? Está una respuesta por whatsapp. Mira que son un montón. De momentos de verdad del cliente en este caso de la marca en los cuales tiene que ser uno muy coherente. Lo decía ahorita, Camilo la forma de hablar y mi marca, cómo habla entonces que eso sea muy genio en todos los puntos.

Pero ese tema sante es muy complejo porque las organizaciones entre más grandes, más complejas de controlar los procesos, pero sigue siendo un reto, el tema, la coherencia y la consistencia. Yo quería complementarte algo y creo que. Esto cabe como anillo el dedo en este punto de la conversación. Y es que nosotros siempre hemos dicho como empresa que el problema están cuando las organizaciones, digámoslo así, dejan todo el proceso de brandy, no toda la estrategia de comunicaciones al área de comunicaciones.

O solo el área mercadeo. Y es ahí cuando nos damos cuenta que, como lo dijimos en la premisa inicial marca, es todo si tú logras, digámoslo así, extrapolar la marca toda la organización. Si tú logras que esa estrategia de marca sea alineada con la estrategia de la organización en ese momento, tú vas a poder tener marca.

Por qué? Porque vas a ser coherente en todos los puntos de contacto, como lo decía Juan. Vas a ser coherente en todos tus procesos. Dice ahí donde nace el, digámoslo así el servicio o la premisa que tenemos nosotros de procesos pasados en marca. Y es como mi marca a nivel interno desde lendo. Branding también logra tener esos impactos porque no solamente el consumidor está afuera, o sea, nosotros también tenemos clientes internos a los cuales hay que venderles la marca de hacer que la sientan.

Eso sigue siendo branding. Con base lo que tú decías, Santi, algo muy bao es que ahí diste un ejemplo, lo que viene siendo ese proceso de codificación, almacenaje y evocación. Este ejemplo muy bao que yo siempre lo doy, por ejemplo, en taller que dimos en el workshop de experiencia de marca, yo lo di y es que nosotros, como tal, o sea, recordamos las experiencias, pero no recordamos la secuencia.

Digámoslo así original o la secuencia en orden de la experiencia, nosotros. Solamente recordamos los tramos de esa secuencia que no están generando picos emocionales. Entonces ahí es donde nacen este tipo de premisas como de hey, es que yo llevo trabajando. Yo llevo trabajando de la mano de este banco cinco años me ha ido muy bien.

Todo está excelente, pero que pasa que sigue siendo un trabajo funcional? Nunca me han evocado una emoción más allá de que, hey, me funciona. Está bien, chévere. Y llega un punto en el que el banco comete un error. Perdiste plata, no te solucionaron ni generar un pico negativo altísimo. Si una persona te pregunta a ti, hey, cómo es este banco?

Tú no vas a decir no durante cinco años. Fueron excelentes. No cometieron un solo error. Y hace 15 días la embarraron no, tú vas a decir, no, es que me quitaran la plata. Me robaron la plata se equivocaron y perdí plata porque porque es lo que te duele, eso es lo que llevamos que también pagar. Duele

Camilo pero atención que en un error también hay una oportunidad de. Resarcirse y de quedar muy bien y de salirse del problema de los casos más notables famosos de branding en Colombia está de la aerolínea. Hace que ya no existe y resulta que hace también tenía sus problemas de retrasos desde los pequeños detalles hasta la más alta tecnología.

Hace eso por el respeto, pero. Cuando manejaban y cuando afrontaban y enfrentaban al pasajero con el problema del retraso, lo hacían con una sonrisa con un detalle con un cuento muy diferente a otras aerolíneas que existen ahora. Y eso era memorable. Pues de hecho estamos hablando de haces que ya no existe.

Pero fue, digámoslo así una manera o un ejemplo muy bonito de cómo se evocaba una marca de manera positiva. Cómo transformar una experiencia positivo. Ahí es donde entra el dicho de las mamadas. No es el mensaje, es el tonito. De acuerdo, ahí hay un tema es que no se muchas veces las marcas se montan en unos cuentos super locos.

Y el tema es que una marca a muchas marcas les cuesta pedir disculpas. Y eso lo cobra uno fuerte como consumidor, lo cobra duro, duro, duro. Entonces la marcas tienen que entender que están creadas para las personas. Las marcas no son dueñas de los grandes grupos económicos de los directores de marcas que tienen detrás la marca.

Son de las personas y las personas nos apropiamos de las marcas. Entonces, una forma de resarcir un poco, eso es. Que identifiquen que se equivocaron y asuman su error de una manera natural y espontánea. Y ya ve Santi que que se muestran más vulnerables de esa manera, no? O sea, no somos invencibles. Nos equivocamos, pues nos conectamos con ustedes porque también nos equivocamos.

Somos vulnerables, no total, y el aceptar que somos vulnerables de verdad que eso llega directamente al corazón y y uno con tranquilidad como consumidor puede. Dejar en el olvido. Cualquier mala experiencia que haya tenido con la marca entonces es, las marcas suelen equivocarse todos los días y nadie está exento de eso.

Pero que chévere Santi es que una marca por grande y pequeña que sea, entienda que si se equivoca, es humano reconocerlo y estar en disposición de entablar como una conversación o un diálogo muy en esos términos ciertos donde vean que la marca cercana, vulnerable y que es humana. Pues que se conecta conmigo, no a través de un voto de un mensaje por whatsapp por decir algo, cierto.

Juancho te complemento con una frase brutal que tenemos otro en el laboratorio. Y es que nosotros decimos que las marcas están ose. Las empresas están compuestas por humanos, diseñan productos y servicios para humanos. Dependen del percent a nivel económico de humanos. Si tú no entiendes al ser humano, cómo pretendes entender al tu mercado o tu negocio?

Es imposible. De hecho, basados en esa premisa es que nace el nuestro laboratorio hace 10 años. Y es que ahí es cuando dijimos, hey vení es que hay que separar, porque esta no, no tuvimos porque estamos separando al consumidor del ser humano, porque en la industrial mercadeo y la publicidad que tenemos, creemos al consumidor como un agente económico.

No como una persona. Entonces, cuando nosotros vemos al consumidor como una gente económico, estamos, digámoslo así, juzgando o determinando el ser humano que es detrás de esa compra basado en lo que consume directamente. Pero entonces, qué nos da? Es un qué? Que consume este individuo, pero no nos da un por lo consume.

Y es hay donde las ciencias conductuales entender al ser humano a profundidad nos dice hey, esta persona lo está consumiendo por ese aporte ahí. Cami, ir a Santi. Eso es una persona que ya tiene un recorrido en medio. Tenés un bagaje, una cancha. Vos ya tenés posicionado un nombre, cierto? Cualquier mala experiencia o alguna mala respuesta que tú puedas dar.

Con seguridad alguno de tus clientes o necesariamente clientes con tu sigas porque tienes siga ciertos. Así es. Entonces vos como marca papá, cierto? En algún memento ahora has cometido algún error en dar una respuesta que con tus hijas totalmente con hijas y con clientes y con colaboradores, por supuesto, uno se equivoca.

Claro. Claro, pero es entender que hay que reconocer los errores que se cometen y que verdad, eso es muy bien visto por los consumido, verdad que no echemos en saco roto. Esa es mala experiencia. Las podemos convertir en muy buenas experiencias con nuestros clientes o familias o con pareja o con lo que seas tu aplica para todo Santi también.

Juan Carlos Camilo. Bueno es el momento publicitario para evocar la marca de ustedes. La mente de los oyentes de este podcast, pero cuen no rápidamente en 15, 20 segundos que hace el laboratorio y cómo se pueden conectar con ustedes hombres de sociale, básicamente un laboratorio de comunicaciones, como lo explicamos anteriormente, nosotros nos ligamos de ver al consumidor como una gente económico.

Lo vemos como un ser humano y por ende, lo que hicimos fue dedicarnos. A lo que viene siendo estrategia, investigación y branding basados pues en las ciencias conductuales, en psicología, antropología, sociología, biología para dar, digamos, la ciencia de contexto completo a las empresas y generar, pues, marcas que aporten a nuestra especie en redes sociales, aparecemos como laboratorio, cierto?

Se pronunciaba. Pero ese si hay gran reto de nosotros, Mike como mío en inglés, precisamente porque nos gusta tener la premisa de que nosotros somos tu equipo. Nosotros somos tu laboratorio. Osea, estamos en el día a día inmersos con tu empresa. Estamos conectados con tus objetivos. Y justamente es parte de nuestra propuesta de valores.

Lograr que entre humanos, cooperemos para hacer crecer a las empresas es nuestro objetivo. Nada de premios publicitarios. A nosotros nos interesa que crezcan las empresas y cómo se pueden conectar con ustedes. Dónde pueden ver más el trabajo de Mike pueden buscarnos en Instagram, el linkedin. También tenemos una página web de acopio y también nos pueden escribir pues directamente al whatsapp, aunque directamente en la página web.

Pueden descargar nuestro portafolio. Ahí tenemos, como trabajamos y varios ejemplos. Pues como de casos de éxito que hemos tenido, dejaremos en las notas del show todas las direcciones de redes sociales y sitio web de Mike. Nosotros estamos también bajo la premisa de empezar a hacer unos eventos que se llaman ratones de laboratorio.

Lo que hacemos es que invitamos a muchos expertos de diferentes áreas y comenzamos a hablar sobre un tema común, cierto, digamos, así que es una tertulia profesional entre gente muy Tessa y de la cual, pues vamos a tomar una temática y hablar todos al rededor de esa temática bajo, la cual pues si nos siguen en redes sociales, nosotros vamos a abrir, digamos, así convocatorias para las personas que quieran ir, que quieran participar.

También vamos de tener unos cupito ahí extra para las personas que quieran ir. Así que abiertos, pues, y pendientes en las redes sociales. Los cúpulos que quieran apuntar.

Bueno, y gracias por estar en este episodio del podcast de 1000 palabras Juan Carlos Camilo. Muy amables. Claro que si. Sante abrazo y gracias por invitarnos. Muchas gracias por esa oportunidad por hablar un poco de lo que nos gusta. Si nos estaremos viendo una próxima oportunidad.

Hay algunas conclusiones valiosas de esta conversación con Camilo carmona y Juan Carlos avendaño. Hay un proceso básico de comunicación en la manera como entran las marcas en la mente de una persona. Ese proceso tiene tres fases codificar, almacenar y evocar. Otra conclusión importante. Ya hay tecnología que nos permite medir en tiempo real las emociones.

De una persona mientras está recibiendo un mensaje. Otra conclusión para Camilo el mercadeo y la publicidad no son ventas. Son herramientas que permiten llegar posteriormente a una ejecución comercial exitosa y algo supremamente importante. La marca es todo, es una sumatoria de eventos de medios de mensajes donde la coherencia es fundamental.

Estamos llegando al final de este episo. Por favor, donde nos estés escuchando, si hay posibilidad, regalos, cinco estrellas de calificación. Esto ayuda que multipliquemos el mensaje con más gente que está encartada que le gusta todo este tema de la comunicación efectiva. Y por favor, si tienes una crítica, hazme la saber de forma privada en Instagram, en Santiago, ríos SEO, te prometo que te respondo y que trato de corregir en serio.

Pero si es una calificación en directorio, por favor, cinco puntos de. Calificación. Yo soy Santiago ríos. Te espero muy pronto en otra entrega de el podcast de Mil palabras. Gracias por venir.